Samen naar een datagedreven organisatie

Future Ready Najaar van de Data
‘De bedrijfsdoelstellingen van onze afdeling Pensioenbeheer - een excellente klantbediening en het efficiënt uitvoeren van processen - willen we op een datagedreven manier realiseren. Een organisatie datagedreven maken lukt echter niet zonder enthousiaste medewerkers. Daarom stelden we een datastrategie op, waarin het verhogen van de datageletterdheid van onze 700 collega’s een belangrijk onderwerp is.’

‘Tijdens de oplevering van de datastrategie kwam ook de Wet toekomst pensioenen in zicht en startte Future Ready, een programma dat onze organisatie voorbereidt op de toekomst. Daarmee ontstond een mooie samenwerking, waarbij wij de Data-inhoud leverden vanuit Data en Future Ready de organisatie eromheen regelde: Future Ready Najaar van de Data.’

Nieuwe mindset
‘We wilden de focus van de processen halen (‘ik moet nog twintig taken afronden om die KPI richting die klant te halen’) en efficiëntieslagen maken: niet alleen service-, maar ook leergericht werken. We begonnen met de mindset: mensen openstellen voor verandering via interventies, workshops, TED- en powertalks van bijvoorbeeld Bol.com over STUDIEBOL. Om de zichtbaarheid te vergroten, liepen we met oranje datashirts door het pand waardoor er een buzz ontstond, niet alleen bij Pensioenbeheer, maar ook binnen Vermogensbeheer en Institutional Business.’

Waarde uit data halen
‘Om te laten zien hoe je daadwerkelijk waarde uit data kunt halen, gaven we inhoudelijke workshops en inspiratiesessies: de Data Deep Dive. Onze medewerkers van Data & Analytics vertelden onder meer over de voordelen van robotisering. Als je een repetitieve taak uitvoert, besteed je mogelijk veel tijd aan eentonig werk. Als je dat aan een robot overdraagt, kun jij je bezighouden met dat stapje extra voor de 9+ ervaring van deelnemers en werkgevers. En als deelnemers na bezoek aan onze website veel bellen over een specifiek onderwerp, dan kun je – als je dit ziet in onze web-data-analyse - deze content beter aanpassen om telefoontjes naar ons callcenter te voorkomen.’

‘De workshops waren een succes. Doordat onze medewerkers van Data & Analytics zelf op het podium stonden, ontstond er een blijvende co-creatie met de klantreisteams. Fijn, want als data-analist weet je maar zoveel van inhoudelijke processen. Vanuit de business kwam er daarnaast veel vraag naar robots, waarmee we taken wegnamen wat besparing en betere kwaliteit oplevert. Ook kwamen onze business collega’s met behulp van nieuwe klantdashboards tot hele gave nieuwe actionable insights ter verhoging van de klantbediening.’

Belangrijke nazorg
‘Je kunt een datacultuur natuurlijk niet zomaar even op een donderdagochtend introduceren, mensen groeien langzaam in hun datageletterdheid. Daar is aandacht voor nodig en commitment vanuit het management, bijvoorbeeld door te sturen op onze bedrijfsdoelen en het blijvend enthousiasmeren van de teams. De nazorg en het verder doorontwikkelen doen we daarom nu in de lijn. We hebben bijvoorbeeld inloopspreekuren waar collega’s kunnen binnenlopen met vragen over powerbi of SQL. Ook hebben we een data-community gecreëerd waar collega’s in gesprek gaan en elkaar inspireren. Daarnaast heeft elk team een dataplan: hoe zorg je dat je je blijft ontwikkelen op het gebied van datageletterdheid, waar wil je heen, waar wil je staan eind 2024?’

Opleidingen in 2024
‘Naast hun klantreiswerk ontwikkelen collega’s van Pensioenbeheer per 1 januari 2024 een additionele expertise, dat kan ook datagedrevenheid zijn. Naar gelang de ambitie, kunnen collega’s op een van die opleidingen - van rookie tot expert - instromen op hun data-ambitie, aan de hand van het dataplan. Zodat we nu én straks als datagedreven organisatie klaar zijn voor de toekomst.’